Co mě Easytask naučil o produktovém vývoji

Psal se květen 2013. Zhruba v tomto měsíci jsme dostali definitivní zelenou k rozjetí české alternativy tehdejšímu oDesku a Elance (nyní spojeno v Upwork). Začali jsme pro společnost LMC vyvíjet službu Easytask.

Píše se březen 2017 a Easytask je téměř kompletně předán produktovému týmu v LMC. Nadále jeho rozvoj bude pokračovat interně, tak jako u všech ostatních LMC produktů.

Po předání ve mně zůstal zvláštní pocit… Easytask mi bude chybět, na druhou stranu však vím, že předání bylo nevyhnutelné. Mělo k němu dle mého názoru dojít už dříve. Easytask nás už někdy v roce 2016 přerostl.

Závěrem úvodu si ještě dovolím zmínit, že Easytask je ve skvělých rukou ostravského produktového týmu. S novým produkťákem Marcelem jsem měl tu čest posedět a věřím tomu, že pod jeho velením popluje loď Easytasku správným směrem.

Teď už ale k jádru věci - lessons learned během takřka čtyř let, kdy jsem za produkt Easytask zodpovídal.

Lekce 1: Zpoplatnit hned od začátku

Easytask byl od svého spuštění až někdy do poloviny roku 2016 (tedy 3 roky) zcela zdarma. Výjimkou byly mikroslužby (původně balíčky), které byly placené cca od druhé poloviny 2015 do druhé poloviny 2016, ale nikdy se z nich nestalo jádro byznysu Easytasku.

A tak jsme mikroslužby zabili a přešli k nevyhnutelnému - zpoplatnění poptávek. Vznikly 2 režimy. Režim “ET4B” pro firmy, které platí 1x měsíčně na fakturu, a režim “klasický” pro jednotlivce, kteří zaplatí normálně kartou a nemusí nic víc řešit.

Cesta k nasazení těchto režimů byla ale bolestivá. Z technického hlediska jsme se museli vypořádat s přechodovou situací. Poptávky vložené a započaté před nasazením zpoplatnění musely být dokončitelné bez zaplacení, zatímco nově vložené už musely být zpoplatněné. A to pro oba režimy. Řešitelné, nicméně mohli jsme se tomu vyhnout.

Hlavní problém ale, jak jsme brzy zjistili, spočíval v úplně něčem jiném. Lidi zvyklí 3 roky používat službu zadarmo a “po svém” byli najednou nuceni používat Easytask určitou formou, která je od vložení poptávky, přes zaplacení a hodnocení, jasně daná. A to byl problém.

Mysleli jsme si, že nás lidé prostě záměrně obcházejí a odmítají Easytasku dávat provizi. Jak se později ukázalo, obcházeli nás lidé nevědomky. Vedly k tomu dva důvody - jednak byli zadavatelé navyklí, že proplatí fakturu dodavateli a tím mají hotovo, jednak byl proces placení na Easytasku dost složitý a bez předchozí zkušenosti časově náročný. No a tak se dělo to, že uživatelé pokračovali v tom, na co byli zvyklí, případně ti noví došli k řešení své potřeby - pomoc s určitým úkolem - cestičkou, kterou si sami vyšlapali, a nevědomky tak obešli klikatou stezku stanovenou Easytaskem, na jejímž konci bylo to, co jsme tolik chtěli - zaplacení provize.

Řešením byla jednak pilná práce naší podpory, která neúnavně informovala lidi o tom, že mají platit přes nás, a jednak také nasazení produktových úprav na místa, kde bylo největší riziko, že nás člověk bude mít tendenci obejít. Pomohlo to, ale podle mého názoru s tím ještě bude nový tým muset zabojovat.

Co chci ale říci, je, že pokud rozjíždíte produkt, zpoplatněte ho hned od začátku. Dříve nebo později bude muset začít produkt vydělávat a věřte mi, lepší dříve, nežli později. Čím déle to budete odkládat, tím větší jámu si hloubíte.

Lekce 2: Výkonnostní kampaně nejsou vždycky vhodné

U produktu, kterým byl Easytask, jsme u výkonnostních kampaní neměli dobré výsledky. Kampaně byly optimalizovány na vložení poptávky - tedy z pohledu marketingu na určitou formu leadu. Jenže se nám ukázalo, že vložená poptávka neznamená prakticky vůbec nic.

Tím, že bylo vložení poptávky nezávazné, mohl poptat na Easytasku kdokoliv (a ještě tomu tak je). Takže po zapnutí výkonnostních kampaní začaly na Easytask přibývat poptávky, které byly od shora dolů naprosto neschválitelné a tím pádem nám nepřinášely žádné peníze.

Jednovětné popisy prací, poptávky rozsáhlých webových portálů za tisícovku, zadání napsaná gramatikou žáka prvního ročníku základní školy, poptávky po klempířích a další podobné věci.

Ano, jedna věc je, že produkt zřejmě nevysvětloval úplně dobře to, jak má poptávka vypadat. Na druhé straně ale i na tom jsme zamakali a výkonnostní kampaně i nadále přinášely stupidní poptávky.

Na Facebooku jsme zkrátka zasahovali neustále všelijaké skupiny lidí, kteří, i kdybyste jim to osobně vysvětlili, by ve finále vůbec neměli potuchy, co mají na Easytasku dělat.

Zkrátka a dobře - kampaněmi na Facebooku jsme zasáhli dost velké procento nepříliš přemýšlejících lidí. Proto jsme následně přešli od výkonnostních kampaní k akvizícím leadů pomocí contentu (e-booky, webináře, články) a následnému retargetingu. Zároveň jsme také znovu obnovili AdWords, které dlouhou dobu na Easytasku absentovaly.

V tomto trendu nyní pokračuje i LMC, které se na prodej Easytasku přes internet takřka vykašlalo, a místo toho angažovalo sales tým a pořádá workshopy pro marketéry či firemní zákazníky. Účastníci jsou na nich vzděláni o tom, jak může outsourcing pomoci, a k Easytasku už si cestu najdou skoro sami.

Lekce 3: Nenechat se přerůst…

Jak jsem v úvodu psal, Easytask nás už v roce 2016 přerostl. Na celý produkt a jeho exekutivu jsme byli, počítám-li správně, čtyři. Produkťák, dva programátoři a podpora. Za LMC poté přistoupil UXák Miloš, takže alespoň trocha té exekutivy přešla na něj.

Nicméně i tak - takto úzký tým na produkt, který má přes deset tisíc uživatelů, je třeba ho neustále brutálně rychle rozvíjet a intenzivně uživatelům pomáhat… Nebylo to ideální.

Což o to, kdybychom byli čistě “zaměstnanci” Easytasku, dýchalo by se mnohem líp. Problém ale spočíval v tom, že jsme byli agoška, která měla na talíři mnohem více produktů, nežli samotný Easytask. Nemohli jsme 100 % času věnovat pouze jemu.

Nakonec jsme to zmákli, ale bylo to bolestivé období. Pamatuju si, že jsem tehdy trávil celé dny v práci (ještě navíc ke studiu) a o Easytasku se mi i zdálo. Kdybych se vrátil do této doby, asi bych produktový rozvoj stopnul do té doby, než bychom měli poskládaný adekvátně velký tým a přidělený adekvátně velký budget. Čtyři lidi nestačí, drahoušku.

Lekce 4: Programátor je součást týmu

Programátor, tvor sui generis. Nicméně online produkt potřebuje angažované programátory. Ne každý je totiž s to pochopit, že cesta od A do B nebude přímočará. Ověříte nové hypotézy, zjistíte nová fakta, objeví se nové překážky na trhu a v důsledku toho všeho budete muset překopat svůj kód. Někdy i od základu.

Obecně si myslím, že vysvětlit programátorovi, že svoji práci musí předělat, protože produkt musí jít jiným směrem, aby obstál, není lehký úkol. Během práce na Easytasku jsem to pocítil i sám. Takové to: “Tak na co jsme to teda dělali?” a “Příště se teda líp rozmyslete, než něco zadáte.” jsem parkrát taky slyšel.

Chápu to. Samotného mě štve, když odvedu kus práce, která se pak ukáže jako zbytečná. Na druhou stranu mi přesně tyto situace odhalily, že je důležité, aby programátoři byli součástí produktového týmu. A teď nemyslím formálně na webu s sekcích “O nás”, ale reálně. Aby programátor nebyl pouze stroj na napsání nějakého zdrojáku, ale aby reálně spolu s ostatními členy prožíval to, jak se produktu daří, jak se daří plnit cíle, jaké problémy mají zákazníci, co se o produktu píše v médiích atp. Jedině pak totiž dokáže chápat, proč se produkt mění a po něm se chce to, co se po něm chce. Jedině pak bude chodit s vlastními iniciativními nápady a řešeními, které by vás třeba vůbec nenapadly.

Protože jsme Easytask vyvíjeli jako agentura, nikdy se mi nepodařilo takto naše programátory “začlenit”. Před sebou (snad) máme ale další léta vývoje jiných produktů, kde tento poznatek, věřím, do praxe převedeme.

Lekce 5: Produkťák musí znát “vše”

Když jsme Easytask začínali rozvíjet, neměl jsem zdaleka tak široké obzory jako dnes. Brzy jsem pochopil, že máme-li produkt táhnout dále v takovém malém počtu, musím být schopen chápat všechny jeho složky.

Produkťák nemusí umět programovat (ale když umí, je to velká výhoda), nicméně musí chápat “IT”, aby mohl řídit rozvoj a usměrňovat programátory. Nemůže si dovolit, aby programátoři zabíjeli čas něčím, co lze například nahradit již naprogramovaným pluginem. Musí co nejrychleji vyhodnotit, které produktové úpravy budou jak náročné.

Produkťák musí znát produkt od shora dolů. Jestliže něco nefunguje, okamžitě mu musí v hlavě naskakovat důvody, proč by to tak mohlo být. Pokud se ho podpora na něco zeptá, musí jí umět odpovědět, jinak přijde o zákazníka.

Produkťák musí umět pracovat s daty. Pro vyhodnocení marketingových kampaní i pro analýzu chování uživatele na webu zkrátka musí umět vyčíst z dat pravdu.

Produkťák musí umět skvěle česky. Stojí v čele produktu. Komunikuje denně se všemi ostatními členy týmu. Co by si o něm pomysleli, kdyby neuměl napsat srozumitelnou větu česky? A co si teprve pomyslí zákazník, který s produkťákem bude mluvit?

Produkťák musí zvládat činnost podpory. Pokud podpora neví, jak dál, musí jí pomoci a situaci vyřešit.

Produkťák musí umět řídit projekty. I když máte sebelepší týmy, které se řídí takřka sami, je skill projektového řízení naprosto nutný.

A je toho mnohem více… Hlavně však ale jedno.

Produkťák potřebuje kvalitní lidi v týmu. I kdyby produkťák uměl vše, co musí, bez kvalitního týmu by se nikam nedostal. Ani on, ani produkt samotný.

Necelé čtyři roky u Easytasku mi opravdu hodně daly. Mnohem více, než jsem schopen zde nsapat. Budu velmi bedlivě sledovat, kam LMC Easytask posune v následujících letech. Nemám pochyb o tom, že to bude správným směrem.

Závěrem bych rád poděkoval lidem, se kterými jsem na Easytasku měl tu čest spolupracovat. Zejména pak:

- Filipovi, že Easytask “vymyslel”, “přitáhl” a dal mi příležitost ho v 19 letech vést
- Honzovi a Davidovi, že Easytask neúnavně vyvíjeli
- Zuzce, Verče a Ireně, že klientům Easytasku srdnatě pomáhaly s jejich problémy
- Adamovi, že mi předal spoustu znalostí z produktové oblasti

Takže díky, Easytasku sbohem a vstříc novým produktovým krajinám!